Anales de la RANM

289 A N A L E S R A N M R E V I S T A F U N D A D A E N 1 8 7 9 COVID-19: GESTIÓN DE CONSULTAS DE REHABILITACIÓN María D. Ramiro González An RANM · Año 2020 · número 137 (03) · páginas 286 a 291 La cancelación temporal de la actividad presencial de consultas externas afectó aproximadamente a 10025 citas, que correspondían a 7800 pacientes. Estos pacientes fueron informados telefónica- mente de la cancelación de las citas presenciales; para lo cual se realizaron unas 14800 llamadas (1.9 llamadas/paciente). Las dudas o cuestiones administrativas que surgieron a los pacientes durante los contactos telefónicos se resolvieron durante la misma llamada (deseo de cambio de día u hora de cita, o de anulación de cita, cambio de número de teléfono, etc.). Si las dudas eran de aspectos asistenciales, se dio una instruc- ción a los responsables de las llamadas para que facilitasen al paciente un número de teléfono de contacto directo con especialistas del Servicio de Rehabilitación. Con el objetivo de homogeneizar la información que se iba a facilitar a los pacientes y llegar a toda la población del área de referencia del HGUGM se diseñó una campaña informativa que constaba de dos acciones principales; una información esquematizada telefónica y una campaña informa- tiva lanzada a través de la radio. Para la homogeneización de la información telefó- nica, se diseñó y distribuyó entre los profesionales responsables de las llamadas la siguiente locución telefónica que todos debían utilizar al contactar con los pacientes para informarles de la cancela- ción de la cita presencial: “Buenos días, le llamo del Hospital Gregorio Marañón para informarle que, debido a la situación actual, queda temporalmente cancelada la cita que usted tiene en el Servicio de Rehabilitación, el día XX a la hora XX. Se pondrá en contacto con usted el médico de rehabilitación o el Servicio de Admisión cuando la situación lo permita. Muchas gracias”. Para difundir entre la población general la información sobre la cancelación temporal de consultas externas se transmitió un mensaje en Radio Nacional de España con el siguiente contenido: “Buenos días, desde el Hospital General Universitario Gregorio Marañón se están realizando llamadas a todos los pacientes que tienen citas en consultas externas para que no acudan a dichas citas. El médico revisará sus consultas y les llamará si es preciso. Cuando la situación se normalice volveremos a citar a todos los pacientes. Los pacientes que requieran asistencia urgente seguirán siendo atendidos en el Hospital”. Se instalaron terminales telefónicos en el Servicio de Admisión, y en todos los despachos médicos de rehabilitación donde no existían teléfonos con anterioridad, y se habilitó la posibilidad de realizar llamadas a números externos desde todos los teléfonos del HGUGM. Esto aumentó la capacidad de realizar llamadas masivas a los pacientes, tanto informativas como de telemedi- cina con los pacientes que tenían citas presen- ciales que quedaron canceladas. Esta acción requirió de la estrecha coordinación entre el Servicio de Admisión y el Servicio de Informática para localizar físicamente todos los teléfonos del Servicio de Rehabilitación, habilitar la posibilidad de realizar llamadas externas, e instalar aparatos en todos los despachos que se iban a utilizar para la telemedicina y que carecían de terminales. Para mantener la asistencia sanitaria, todas las consultas presenciales canceladas temporalmente se transformaron en consultas telemáticas, para llamada telefónica del médico. El Ser vicio de Rehabilitación envió diariamente al Ser vicio de Admisión el listado de pacientes atendidos ese día para que Admisión pudiera revisarlos, registrar el tipo de asistencia realizada, y tramitar las citas o pruebas prescritas a cada paciente. La revisión de los listados de pacientes sir vió de mecanismo de seguridad, para que, debido a la situación excepcional de trabajo, no se extraviara ninguna petición de pruebas o citas para los pacientes, no se quedara ningún paciente sin ser atendido telefónicamente, ni se omitieran registros de actividad en el sistema informático del HGUGM. El control de las citas fue uno de los puntos cruciales en la gestión de las consultas externas y en el refuerzo de la seguridad del paciente. Era vital diseñar un sistema que permitiera tener un registro de todas las citas de los pacientes, tanto de consulta nuevas como revisiones, y si se habían realizado, estaban pendientes de realizar o se habían cancelado por algún motivo. Para tal fin, se diseñaron cuadros de mando de análisis del funcio- namiento de la telemedicina para los pacientes que tenían citas presenciales canceladas. Se crearon campos para describir el estado de las consultas externas de los pacientes: consulta realizada, consulta pendiente, y consulta anulada (incluyendo el motivo de anulación; a petición del paciente, a petición del médico, etc.). Esta información se revisó de forma regular junto con los responsables de las consultas externas del Servicio de Rehabi- litación. Se envió semanalmente al Servicio de Rehabilitación un listado de pacientes que tenían citas y no habían sido atendidos hasta la fecha en curso, de modo que el Servicio de Rehabilita- ción tenía información continua y actualizada de los pacientes que no habían sido atendidos en la fecha de sus citas. La obtención de esta informa- ción fue posible mediante descargas semanales en Excel de los datos de consultas contenidos en el sistema de gestión sanitaria del HGUGM (sistema HCIS), ya que no fue posible obtener la informa- ción automáticamente desde HCIS. Esto supuso una cantidad importante de horas de trabajo y coordinación para el Servicio de Admisión y el Servicio de Información Integrada. En un futuro sería recomendable que la obtención y descarga de cuadros de mando de consultas externas pudiera hacerse de forma automática. Una vez que la situación pandémica COVID-19 permitió la reintroducción de actividad presencial en los hospitales, se recibieron instrucciones del Equipo Directivo para volver a poner en marcha las consultas externas presenciales. Se crearon agendas de rehabilitación siguiendo en todo